4 типи клієнтів і як з ними працювати

Всіх клієнтів в сфері послуг можна узагальнено розділити на 4 типи. Розповідаємо, чого очікувати і як знайти підхід до кожного з них.

Відвідувач. Це людина озброєна скептицизмом, яка приходить "просто подивитися". У таких клієнтів немає оформленого запиту, чіткого розуміння завдання або кінцевого результату. Але вони чекають від вас активної уваги до себе і ваше завдання - дати їм це. М'яко і детально поясніть, у чому особливість і перевага вашої послуги і чому вона коштує стільки. Пам'ятайте, з таких відвідувачів можуть вийти лояльні і віддані замовники.

Проактивний. Це найбажаніший покупець. Він точно знає, що йому потрібно і має терміни по виконанню, не вдається в деталі і не торгується через дрібниці. Тому якщо до вас зайшов такий клієнт, то отримуйте задоволення і намагайтеся зберегти його надовго. Такі люди цінують сервіс.
⠀
Скаржник. Це вічно незадоволений тип, у якого все погано і кругом всі винні. Він буде просити вас увійти в його (часто не таке вже й тяжке) становище. З ним не спрацює модель "Дам знижку зараз, він повернеться до мене знову". Він повернеться, але знову вимагатиме знижку і буде скаржитися. Варто з такими працювати чи ні, вирішувати тільки вам.
⠀
Токсичний. Це той самий клієнт, який чіпляється до кожної дрібниці, просить внести 10 тисяч правок, але в підсумку все одно незадоволений. Часто такі клієнти з самого початку спілкуються з претензією. Працювати з ними важко і це загрожує змарнованим часом та нервами. Навіть якщо у вас мало клієнтів, все рівно 10 раз подумайте перш ніж продовжувати роботу з такими людьми.