Корисний негатив або чому необхідно приймати до уваги кожну скаргу?

В епоху тотальної залежності від соціальних мереж напевно неможливо здивувати когось новиною про те, що незалежно від сфери вашої діяльності, вашої особистості або справи якою ви займаєтесь, ви завжди отримаєте більше негативних відгуків ніж схвальних.

Більшість скаже, що це така наша ментальність, і що ми буквально у всьому вбачаємо негатив, але це зовсім взагалі і близько не так.

Насправді це світова практика і незалежно від країни картина відгуків не зміниться і буде приблизно однакова: близько 60% залишить негативний відгук, якщо в них виникне таке бажання, 20% - схвальний, 20% - залишаться байдужими до вашого сервісу, особи, справи.

Що у нас звикли робити з негативними відгуками?

Їх старанно видаляють, а осіб які їх залишили блокують.

Це страшна помилка!

Людина яка нібито налаштована негативно до вас або до вашої справи, сервісу, пропозиції

допоможе вам більше ніж людина яка залишила схвальний коментар або відгук!

Людина яка вас критикує дійсно більше переймається вашою справою ніж та яка відгукується про вас схвально! Вона фактично розповідає вам як вам стати кращим! Що конкретно зробити, щоб ваші справи йшли краще!

Тому такі коментарі або відгуки не можна видаляти. Кожен з них необхідно опрацювати входячи в безпосередній контакт з особою яка його залишила.

Чому?

Тому, що критик перш за все бажає привернути до себе, до своєї особистості увагу, і йдучи йому на зустріч ви вже вирішуєте більшу частину проблеми. А вирішивши описати критиком проблему прихильність до вас зростає не тільки у нього, а й в інших людей які побачать наскільки уважно ви ставитесь до думки оточуючих.

Але і тут є винятки.

На превеликий жаль не завжди критика є конструктивною, а автори частини коментарів під вашими постами мають на меті зовсім іншу ціль.

Саме про цих авторів ми і поговоримо сьогодні.

Для того щоб ваша репутація не зазнала втрат, а область коментарів під постом не перетворилась на поле битви, і у вас залишився час на відпрацювання реальних претензії або скарг ви повинні зрозуміти, що на жаль не на всі коментарі необхідно відповідати.

Доволі значна кількість коментаторів використовує цю можливість для банального тролінгу або просто таким чином позбавляється від накопиченого негативу.

Щоб розрізнити три основні моделі поведінки коментаторів умовно розділимо їх на три групи: “Тролі”, “Агресори”, “Критики”.

Троль

Головне завдання Троля зовсім не полягає в тому щоб отримати відповідь на питання. Все чого він бажає - це вивести вас з рівноваги, спровокувати на агресію на лайку. Він завжди зачіпає за живе й отримує задоволення коли стежить за реакцією, на яку вас провокує. Годувати Троля немає жодного сенсу, тому, за можливістю просто відправляйте його в бан.

Ознаки Троля:

1. Перехід на особистості.

2. Відкриті образи, приниження. Типові дискримінаційні коментарі, які принижують гідність людини: “Автор - ідіот!”, “Бред” і так далі.

3. Відкрите хамство: “Маячня”, “Нісенітниця”, “Не верзіть дурниць!”, “Та кому це потрібно?”.

Агресор

На відміну від Троля Агресор людина з якою працювати можна. Найчастіше його доволі складно відрізнити від критика, тому, що його агресія завжди завуальована, і розпізнати її без досвіду доволі важко.

Перемогти Агресора можна і зробити це зовсім не складно.

Агресор вимагає, щоб ви вступили з ним в суперечку, почали виправдовуватися або почали намагатися переконати в тому, що його точка зору є хибною. Нічого такого робити не треба. Ця людина прийшла довести вам, що він краще за вас і його переконати в зворотному неможливо, а тому першими словами якими його необхідно зустріти повинні бути:

• “Я з вами абсолютно згоден!”
• “Цілком розділяю вашу думку (позицію)!”
• “Я не зміг би сказати краще!”
• “Так-так, звичайно, але”...

Агресор не очікує такої реакції, тому, поки він буде знаходитися у комі вам необхідно буде продовжити визнавати його правоту, додавши наприкінці “Але”. Після якого ви можете показати, що його точка зору є дуже важливою та цікавою, але й ваша позиція цілком життєздатна. Або, постійно підкреслюючи слушність його тверджень, ви можете запитати чому він вважає, що ваша думка є хибною. Що можна конкретно зробити, щоб ваша ідея, проект відповідали його очікуванням.

Дуже важливо щиро цікавитись думкою Агресора задаючи йому цілу купу питань по суті.

Якщо Агресор готовий до конструктиву, прийміть до уваги його пропозиції та зауваження. Ви ніколи не зобов'язані виправдовуватися, звітувати і бути в позиції “знизу” на своїй території.

Якщо Агресор під час обговорення перетвориться на Троля - відправляйте його в бан.

Ознаки Агресора:

1. Відсутність конструктиву: “Я не хотів нікого образити, я просто висловив свою точку зору!”, “А що мені вже і думка своє висловити не можна?”.

2. Менторський тон: “Це все очевидно, не вважайте себе за гуру”, “Звідки ви взяли, що це спрацює?”, “Ви би краще вивчили предмет!”.

Критик

Критик - ваш найкращий друг та товариш. Зворотний зв'язок який ви отримуєте від нього

чітко вказує на вашу проблему або недолік.

Негативний досвід, розчарування, форс-мажор, негативні емоції та інші неприємності які відчуває критик, найчастіше вказують на проблему яку ви старанно не помічаєте.

Ознаки Критика:

1. Чітко вказана проблема: “Я очікував більше від матеріалу з таким заголовком”, “Розчарувався, занадто багато слів, мало конструктиву, немає прикладів”.

2. Відсутність агресії: Людина не говорить, що незадоволена спілкуванням з вами, не переходить на особистості і принижує вас.

Перше, що ви повинні зробити при обробці звернення критика, це уточніть в правильній формі причину його претензії, після чого переходьте до роботи з запереченнями.

Обробка заперечень - єдиний вірний спосіб перетворення негативу на позитив, а критика на шанувальника.

Головне завдання роботи з запереченнями не перетягнути конкретного критика на свою сторону, а показати, що ми з повагою ставимось до думки кожного і з нами завжди можна працювати.

Алгоритм опрацювання скарги, претензії:

1. Уточнюємо, що конкретно не сподобалося, що не відповідало очікуванням.

2. Приносимо вибачення: “Прошу вибачення, я не хотів вас образити”, “Приношу свої вибачення, що не виправдав ваших сподівань”.

3. Якщо критик був правий і причиною його звернення до вас була ваша помилка - беззаперечно визнаємо це: “Зрозуміло, чому ви так незадоволені”.

4. Виправляємо недоліки. Якщо немає можливості виправити проблему, відверто поясняємо причину.

5. Дякуємо за увагу.

Кожен з нас. Кожен, хто займається своєю справою має свої недоліки та вади, і звичайно має право на помилку. Кожен.

Пам'ятайте про це і не бійтеся прислухатися до критики, відверто визнавати свої помилки і виправляти їх. Не бійтесь дякувати кожному, хто допомагає вам стати кращим.