Олег Чеславський: Що необхідно зробити, щоб перетворити Київ на місто-сервіс?

Шалений розвиток інформаційних технологій подарував можливість настільки розширити горизонти комунікаційних можливостей, наскільки це тільки можливо. Ми фактично навіть і уявити не зможемо, що ще ми сьогодні можемо вирішити за допомогою інтернету.

І тільки центральні та муніципальні органи влади все ще утримують фронт, виступаючи останнім форпостом на шляху тотальної цифровізації.

Ви звичайно можете заперечити і згадати про такі проекти як Електронна столиця або Kyiv Smart City, але ви дуже помиляєтесь вважаючи, що ці програми створювались для того, щоб Київ відповідав критеріям таких парадигм як “місто – сервіс” або “місто – платформа”.

Чому?

Поясню.

Якщо ми кажемо, що Київ – місто сервіс, то поясніть мені де я можу залишити свій публічний відгук стосовно якості отриманого мною сервісу?

Або радше нагадайте, коли і як часто ваші відгуки про сервіси міста отримували належну оцінку від муніципальних органів влади та враховувались при формуванні подальшої стратегії розвитку?

Ніколи.

Проте, головне завдання будь-якого сервісу – виконувати всі завдання та забаганки клієнта для того, щоб він ніколи не виходив з зони комфорту!

Сервіс може і повинен бути якісний або його взагалі не повинно бути!

Неякісний сервіс, як більшість існуючих цифрових сервісів міста за принципом побудови радше нагадують інструменти тортур. Перш за все тому, що вони не клієнтоорієнтовані, та побудовані для забезпечення (або імітації забезпечення) виконання завдань органів влади.

Клієнтоорієнтований сервіс, в свою чергу, побудований цілком за іншими канонами.

В центрі такого сервісу інтереси кожної окремої людини, кожного окремого клієнта. І він повинен не тільки відповідати всім сподіванням клієнта, а й передбачати, що необхідно саме буде клієнту цікаво у майбутньому. У той час як в існуючій парадигмі громадяни не користуються сервісами міста, тому, що незрозуміло: хто, як, яким чином, і де повинен вирішувати проблему або питання, яке у них виникло. При тому якщо громадянам і вдається знайти відповіді хоча б на частину питань, їм ще доводиться доводити чиновникам, що ця проблема актуальна!

Хоча місто-сервіс це можливість вирішити будь-яке завдання клієнта швидко та в найбільш зручний для нього спосіб!

Таким чином, якщо ми не тільки декларуємо своє бажання побудувати систему комунікації згідно з парадигмою “місто–платформа, місто–сервіс” то така система повинна бути побудована виходячи з того що головний її центральний – це громадянин. Саме він та його інтереси повинні знаходитися в центрі системи.

Громадянин може і повинен отримувати якісний перелік сервісів.

Користуючись інструментами цифрової платформи міст-сервіс, громадяни повинні мати можливість:

•  адресно звернутися до будь-якого чиновника через систему звернень, отримати відповідь у встановлений законом строк, і (обов'язково) оцінити якість та швидкість опрацювання його скарги, запиту або звернення;
•  звернутися до сервісних служб міста (електронний диспетчер);
•  поскаржитись на неякісну або невідповідну очікуванням замовника, заявленим характеристикам, попередньо обумовленим строкам, роботу сервісних служб, чиновників, або їх халатність та бездіяльність (на базі цієї оціночної системи можна вибудовувати рейтингову систему оцінювання відповідності посаді чиновників згідно з якою вони зможуть (або ні), наприклад, отримувати премію);
•  запропонувати цікаву ідею з благоустрою, раціональну пропозицію яка за умови підтримки громадськістю буде розглянута на сесіях ради як петиція;
•  ініціювати розгляд важливого для міста або громади питання, проблеми;
•  кожного дня (без економічно невиправданих щорічних конкурсів) брати участь в проекті Громадський бюджет який можна зробити гнучким розподіляючи гроші як на рівні міста, так і районів та мікрорайонів, або навіть кварталів;
•  брати безпосередню участь в обговоренні положень та нормативних актів які приймає Київська міська рада, пропонувати свої варіанти редакції та голосувати за запропоновані іншими учасникам обговорення зміни;
•  визначати пріорітетні напрямки розвитку міста
•  бути залученими до прийняття рішень на рівні місцевих районних адміністрацій, ОСББ, ОСН;
•  мати власне приватне місце на сайті міста де буде зберігатися історія участі громадянина в житті міста, його думки публікації, новини та коментарі (фактично власна сторінка громадянина буде як окремий сайт на якому він може розмістити інформацію про себе свою бізнес, громадську та політичну діяльність;
•  залучатись до обговорення прийняття рішень або проектів як громадський експерт;
•  отримати доступ до всіх послуг ЖКГ;
•  отримати пояснення і консультацію стосовно тарифів та об'єму отриманих послуг;
•  отримати доступ до медичної картки записатись на прийом до лікаря;
•  записати дитину в дитсадок, школу;
•  бути інформованим по тематикам які йому найбільш важливі, або дотичні до місця його проживання через найбільш зручний для мешканця інформаційний канал (месенджер, електронна пошта);
•  отримати цікаві пропозиції від бізнесменів. інформацію про події акції знижки від сервісних служб міста.

Місто отримує можливість:

•  виступити модератором мінімально впливаючи на рішення громадян по певним питанням що мають знаходитись саме в їх компетенції;
•  отримати зворотний звязок через єдину офіційну зручну та комфортну комунікаційну платформу для роботи з громадськістю;
•  стати більш чутливими до потреб громади;
•  отримати органічну інформацію про реальні проблеми міста і пріоритезувати їх за допомогою найкращого експерту – колективного інтелекту громади міста;
•  вирішити складні життєвоважливі питання майже на рівні консенсусу.

А також:

•  CRM (систему управління відносин з клієнтами) для опрацювання звернень;
•  CRM для ЖКГ для опрацювання заявок громадян;
•  автоматизацію величезної кількості рутинної роботи і як наслідок суттєву економію бюджету міста;
•  дуже і дуже суттєву економію на інформуванні та опитуваннях громадян.

Що це має бути у натуральній формі?

1. Інтерактивний новинно-сервісний портал міста.
2. Мобільний додаток, який має містити електронний паспорт громадянина, електронний квиток, студентський квиток, пенсійний, пільговий, УБД, який стане ключем до всіх цифрових сервісів міста.
3. CRM для опрацювання звернень скарг заяв та пропозицій громадян.
4. CRM для ЖКГ для опрацювання заявок громадян.
5. Чат-боти для роботи з системою через улюблений інтерфейс.
6. Аналітична система на базі штучного інтелекту яка підказуватиме громадянину як вирішити його питання найкращим чином.
7. Аналітична система на базі штучного інтелекту яка автоматично аналізуватиме всі пропозиції громадськості та визначатиме пріорітети без ручної обробки результатів конкурсів консультації обговорення дебатів референдумів.
8. Аналітична система на базі штучного інтелекту яка автоматично прогнозуватиме рівень закупівель.

Звичайно, це остаточне технічне завдання, але це вже певний драфт рішення, яке може допомогти Києву перетворитися на місто-сервіс, а киянам отримати якісний та зручний клієнтоорієнтований сервіс. Такий, яким він повинен бути.