Як органам місцевого самоврядування підвищити лояльність громади, отримуючи негативні коментарі?

Нажаль більшість чиновників в нашій країні все ще живуть за парадигмами дій та мислення часів СРСР. Можливо так склалось через те, що більшість положень та службових інструкцій дістались нам у спадок ще з тих часів. Можливо через інші причини. Але це аж ніяк не вирішує проблему по суті.

Сьогодні більшість держслужбовців не вміє сприймати критику, а отримуючі негативні відгуки про свою роботу робить все щоб їх видалити, замість того щоб відреагувати на сигнал та боротися із с самою проблемою, а не її наслідками.

Так звичайно отримувати негатив про себе або про свою роботу завжди неприємно. А тому найчастіше держслужбовці взагалі не збираються отримати зворотний зв'язок, принаймні щоб зайвий раз не нарватися на негатив. 

Однак, як показує досвід, саме в негативних коментарях і криється той самий шлях до поваги, довіри та як наслідок лояльного відношення громади до ОМС!

Чому? Відповідь доволі проста.

Кожен негативний сигнал це оцінка вашої діяльності від вашого основного роботодавця і клієнта в одній особі. Коли ви знаєте, що саме не подобається клієнту в ваших діях, ви розумієте це рекомендації які допомогають вам зрозуміти:

• Що саме потрібно змінити або виправити на краще?
• Що саме можна змінити саме для цього громадянина, щоб заслужити його повагу?
• Що сама можна поліпшити, щоб такі громадяни були задоволені?

Кожен сигнал, кожен зворотний зв'язок, отриманий вами, може стати основою для майбутніх змін. Зрозуміло, догодити всім і одразу ні у кого ніколи не вийде, але саме негатив допоможе вам виділити головні критерії, показники і процеси, поліпшивши або виправивши які ви завоюєте повагу та довіру громадськості.

У маркетингу навіть є окремий інструмент NPS за допомогою якого визначають рівень задоволеності продуктом. Він дозволяє бізнесу перетворити своїх клієнтів в постійних і лояльних покупців. При чому найголовнішим чином цей інструмент працює саме з негативом, бо таких клієнтів завжди найбільше.

Як можна використовувати NPS у роботі з громадськістю?

Щоб попередити будь-який негатив, можна самостійно провести опитування громадян за найбільш болючих питань. При чому відповіді у такому опитування повинні надаватися у балах.

Дуже важливо завершити таке опитування проханням про рекомендації щодо вирішення проблем з приводу яких проводилось опитування. Це робиться для того, щоб провести сегментацію відповідей від задоволених і не дуже незадоволених вашою роботою громадян. Орієнтація на рекомендації найбільш незадоволених громадян допоможе вам скласти більш правильну стратегію вирішення проблеми.

Також, важливо розуміти, що завдяки такій співпраці з негативно налаштованою громадськістю ви значно зекономите час, гроші та нерви.Через те що отримаєте чіткий план виходу з кризи який покаже, чого дійсно не вистачає громадянам, вам не треба буде гаяти час вигадуючи яким чином позбутися проблеми.