Платформа громадської участі Спільно як платформа лояльності
Лояльність є продуктом оцінки діяльності, оцінки якості, продуктом взаємодії, наслідком ваших дій, справ, слів, відгуком, зворотнім зв'язком, відповіддю на наше ставлення до своїх обов'язків.
Тяжкою спадщиною нашого колоніального минулого все ще залишається наше ставлення до органів влади. Ми все ще сприймаємо органи самоврядування як іноземних загарбників, окупаційну владу, ворогів. Навіть не дивлячись на те, що це наші з вами громадяни яким громада делегувала повноваження керувати для більш ефективного врядування.
Нам дійсно необхідно зрозуміти, що муніципалітет це радше сервісна служба завданням якої є добробут громади.
Фактично, громада своїми голосами добровільно обрала собі працівника який буде управляти її активами, та делегувала йому повноваження необхідні для відповідального виконання цієї робити.
Якщо влада - це сервіс ефективного, якісного управління, то користувачі сервісу повинні бути задоволені, лояльні до влади, яка намагається зробити все для неї, або навпаки.
І тут виникає питання. Враховуючи виклики сучасності, чи необхідно муніципалітету запровадити сучасне технологічне рішення для формування і підтримки лояльності до органів муніципального самоврядування?
Чи потрібна муніципальній владі система яка дозволяє ще до прийняття рішення або затвердження певної політики заохочуючи лояльність громади, долучити їх до співпраці, підвищуючи тим самим рівень довіри та поваги до влади?
Чи потрібна система яка вирішує завдання по залученню нових і утриманню існуючих активних громадян, підвищення якості обслуговування інтересів громади, прозорості прийняття рішень та відповідності сучасним вимогам?
Чи потрібна муніципалітету система управління лояльністю громади?
Я впевнений, що якщо хтось і відповість вам, що так, то насправді він навіть не розумітиме про що саме йде мова, і як взагалі можна систематизувати програму виміру лояльності до муніципалітету або уряду. Це вже не кажучи, що користуючись цією системою можна було б лояльністю управляти.
Тем паче ніхто не повірить, що така система вже є!
Але вона вже існує і активно впроваджується.
На шляху до муніципальної платформи лояльності
Перше запитання на яке нам необхідно відповісти занурюючись у проблему:
“Чи працюватимуть бізнес моделі в громадському секторі”?
А системи лояльності дійсно мають походження саме з бізнес сектору і доцільність використання цих моделей в громадському секторі все ще не доведена.
Для початку давайте зрозуміємо, що якщо в комерційних структурах капіталом виступають гроші. І якщо комерційні програми лояльності направлені на заохочення клієнтів які генерують найбільший або постійний прибуток для компанії, то у відношеннях влади та громади одиницею виміру ефективності взаємодії виступають не гроші, а повага та довіра яку робітники органів самоврядування “заробляють” протягом своєї плідної праці на посадах.
Гроші як капітал є валютою стабільною і не завжди удар по репутації може призвести до втрати капіталу. У той же час політичний капітал - довіра, продукт, що і псується швидко, і втрати його напрочуд легко. Інколи для цього навіть робити нічого не треба - вам допоможуть ваші політичні опоненти.
Але повернемось до моделей.
Більшість підприємців використовують достатньо прості програми лояльності:
знижки постійним клієнтам;
бонусні системи;
накопичувальні знижки.
Яким чином можна ці програми перенести в площину взаємодії влади та громади?
Може держслужбовець надати знижку на відвідини свого кабінету дуже громадянину який приходить сваритися з причини системного злісного невиконання окремим підрозділом своїх службових обов'язків?
Або може такий відвідувач отримати бонусом запис на ще 5 таких відвідувань?
Чи отримати картку постійного клієнта?
Мабуть, що ні.
Так, що ж можна запропонувати громадянам для того щоб підвищити їх рівень лояльності?
І ось тут ми розуміємо, що застарілі, прості моделі лояльності працювати тут не будуть. Що для того, щоб зрозуміти своїх громадян, щоб ваша робота відповідала їх сподіванням потрібно проводити більш глибокий аналіз прорітерізацію їх потреб, проблем та запитів.
Але як можна проаналізувати дані яких немає? Як можна зробити висновки не маючи вхідних даних? Що опрацьовувати, і як планувати якщо немає розуміння проблеми?
Так ось, саме для збору, обробки та аналізу даних і створюються сьогодні цифрові платформи, які за межами своєї прямої функціональності виступають аналітичними центрами обробки інформації. Звичайно у разі якщо вони були належним чином спроектовані і не являють собою примітивним набором форм.
Таким чином системою лояльності для муніципалітету може стати сучасна книга скарг та пропозицій, платформа громадської участі і одночасно центр збору і обробки звернень громадян.
Відповідність очікуванням громадян та доскональне знання нагальних проблем громади - ось продукт який допоможе створити платформа громадської участі. І проблема яка неодмінно повстане перед муніципалітетом в разі її запровадження буде зовсім іншого гатунку.
Платформа, а точніше інструменти залучення громадськості до участі повинні бути:
Доступними (знаходитися у вільному доступі для використання);
Зрозумілими (мати зрозумілу модель використання);
Зручними (інтерфейс повинен бути максимально простим та зручним).
Простота та легкість використання це звичайно добре, але самі по собі інструменти нічого не варті якщо вони не будуть:
Дієвими (використання кожного інструменту повинно приносити результат);
Прозорими (мати зрозумілий механізм прийняття рішення з можливістю отримати доступ до всіх протоколів та звітів).
Але і ці якості не в достатній мірі відповідають викликам часу. На превеликий жаль ми ніяк не можемо розпрощатися з радянським минулим і змінити схему вирішення проблем та постановки питань до органів самоврядування якої нас навчили наші діди. Саме тому електронна платформа повинна надавати користувачу такі переваги перед традиційними рішеннями як:
Швидкість (справи повинні прийматися до розгляду буквально відразу після публікації, і реакція повинна поступати так швидко наскільки це можливо);
Економія (економія часу, грошей та, що найголовніше, нервів, мають спонукати громадян користуватися інструментами платформи замість традиційних рішень).
І знов таки, це ще не все.
Культура участі
Культура участі у нас зараз тільки народжується, а тому муніципалітету, для того щоб отримати результат, необхідно сприяти залученню громадськості до участі. І ось тут в нагоді стануть інструменти лояльності схожі з тими, що використовують комерційні структури, а саме програми заохочення активності.
Говорячи про муніципальні програми лояльності треба пам'ятати, що справа йде не про пластикові знижкові картки, а про залучення до участі в рамках електронної платформи або мобільного додатку.
Чому мова йде не про картки?
Тому, що головним недоліком карткових систем є відсутність зворотного зв’язку або складність комунікації з володарями карток. Пластик потроху відходить у минуле і немає ніякого сенсу намагатися обтяжувати користувачів “новими” атрибутами “Розумного міста” зразка 2000 року.
Відмінність міської програми лояльності від комерційної полягає в тому, що користувача платформи треба віддячити не за активність, а мотивувати системно здійснювати нову й нову активність.
Програма лояльності муніципалітету багатоярусна, і головне її завдання створити нову цінність для мешканців.
Завдання багатоярусні моделі лояльності утримування й заохочення мешканців до участі. Суть її полягає у нагородженні користувачів платформи невеликими призами по мірі просування сходами лояльності до більш істотних нагород.
Головною перевагою багатоярусної моделі, є те, що активний користувач постійно отримує як короткострокові, так і довгострокові преференцій та вигоди. Які зовсім не повинні виражатись у грошовому еквіваленті.
Завдяки впровадження багатоярусної моделі залучення можна привернути увагу значно більшої частини суспільства й постійно підтримувати зацікавлення участі в програмі.
Окремо необхідно зупинитися на моральному аспекті такої програми.
Щира увага та розуміння потреб мешканців, турботу про них, яку муніципалітет продемонструє через інструменти платформи сприятиме високому зросту зацікавленості з боку користувачів.
Дуже важливо не забувати про такий ефективний тип залучення як програма лояльності з елементами гейміфікації.
Ігровий елемент, інтегрований до програми лояльності, здатний швидкими темпами підняти інтерес спільноти до платформи.
Найпростіший спосіб залучити громадськість – це регулярно проводити на платформі різні конкурси.
Чим більше буде конкурсів, чим прозорішими та зрозумілими будуть умови участі та визначення переможці - тим більш популярною буде платформа.
Що далі?
Головним механізмом для залучення та утримання користувачів на платформі є періодичні нагадування про муніципалітет, про нові конкурси, програми та інші активності.
Як це здійснити?
Все дуже просто. Оскільки під час реєстрації ви пропонуєте своїм мешканцям підписатися
на розсилку, сучасні автоматичні системи розсилок допоможуть вам швидко поширювати інформаційні матеріали і допоможуть тримати клієнтів у курсі всіх конкурсів, анонсів та новин.
Всі ці інструменти, враховуючи бальну систему активності вже впроваджені на базі громадської платформи участі “Спільно”.
Платформа громадської участі “Спільно”, може запропонувати створення цілого ряду актуальних та ефективних програм лояльності. Індивідуальний характер таких програм дозволить муніципалітету виділитися серед інших, збільшуючи в рази бажання громади приймати участь, в тому числі за рахунок росту рівня поваги до діяльності органу самоврядування.
Як це працює?
Основні програмні модулі платформи Спільно включають:
персональні кабінети користувачів;
організація різних рівнів доступу до платформи, включаючи клієнтський доступ в особистий кабінет;
електронні інструменти громадського залучення та участі;
механізми зворотного зв'язку та комунікацій;
відстеження активності учасників;
нарахування та списання балів активним учасникам, а також контроль рівнів участі;
інструменти проведення акцій та конкурсів;
формування звітів, необхідних для управління і аналізу, відстеження активності користувачів і партнерських програм;
розсилка інформації в залежності від поставлених завдань, цільової аудиторії і активності участі в програмі.
Використовуючи платформу Спільно муніципальна влада надає своїм громадянам максимально персоналізований сервіс та стає більш орієнтованою на потреби громади.
